Inspirada pela minha recente leitura do livro “O jeito Disney de encantar o cliente”, fiz um compilado de pontos críticos dessa publicação única do Disney Institute, que pode nos ajudar – e muito – a melhorar a forma como fazemos o atendimento ao cliente.
As dicas servem não só para quem trabalha com entretenimento, como é o caso do lar do Mickey Mouse, mas para todo e qualquer empreendedor que lide com pessoas.
Ou seja, seve para todo mundo, porque, mesmo que indiretamente, sempre precisamos interagir com outras pessoas.
Basta saber interpretar a mensagem e adaptar as técnicas ao seu negócio. Vem comigo!
O conceito de “magia” para a Disney
Logo no início do livro nos é apresentado o conceito de magia através de uma analogia muito simples.
Para nós que assistimos ao show do mágico na plateia, tudo que ele faz parece incrível e inexplicável, certo?
Mas o mágico sabe que, para criar as ilusões e divertir a audiência, foi necessário muito estudo, muito treino e muita disciplina para dar certo.
O show de mágica nada mais é do que uma sequência de passos, muito específicos e padronizados, até chatos de tão ensaiados, para que o público fique maravilhado.
A Disney foi capaz de desvendar o segredo para se criar a magia prática, ou pelo menos chegar muito perto disso.
Tudo que acontece nos parques da Disney é milimetricamente ensaiado; existe uma preocupação muito grande de todos os membros do elenco (assim são chamados os funcionários por lá) com a manutenção do show, do espetáculo, da magia.
Trocando em miúdos, a nossa primeira grande lição é: para atingir o nível de encantar os clientes, é preciso muita disciplina, uma cultura forte, para que todos os colaboradores tenham o mesmo objetivo em mente, e processos muito bem definidos.
Exemplos da disciplina e da atenção aos detalhes
Os parques da Disney têm, como disse no item anterior, processos e regras muito bem definidas. Veja só algumas das características, regras e detalhes que fazem a diferença na experiência dos convidados (que são os visitantes dos parques, os clientes):
– Para evitar chicletes velhos grudados em brinquedos, bancos e outros locais, algo que diminui a magia da experiência, não há, em nenhuma loja da Disney, chicletes à venda.
– Depois de descobrir que os convidados levavam em média 30 passos para jogar um lixo no chão, os imagineers (imaginadores + engenheiros) da Disney desenvolveram um método no qual há uma lixeira a uma distância de no máximo 30 passos de você, em qualquer ponto que você estiver do parque.
– Todos os parques trabalham com marketing sensorial olfativo: cada área ou brinquedo tem um cheiro específico. O brinquedo de Piratas do Caribe, por exemplo, cheira à água salgada.
– Ao todo, a Disney tem cerca de 70 mil membros de elenco, e desses, 5 mil são dedicados exclusivamente à manutenção da magia prática.
– Todo o paisagismo é cuidadosamente revisado por cerca de 750 jardineiros todos os dias, exceto a região que representa brinquedos de horror, como a casa mal assombrada, por exemplo. Nesse ambiente, as plantas são propositalmente negligenciadas, para que o aspecto de terror seja realçado.
– Os membros do elenco nunca apontam uma direção usando apenas um dedo, porque em vários países esse gesto é considerado falta de educação. Em vez disso, eles apontam com dois dedos ou então com a palma inteira da mão.
– Nas portas dos quartos de hotel dos resorts da Disney, você vai encontrar dois olhos mágicos: um na altura de um adulto e outro na altura de uma criança.
Guestologia: o jeito Disney de estudar o público-alvo
Na Disney o termo guestologia se refere ao estudo dos convidados: de onde eles vêm, quais são seus desejos, quais são as percepções que eles têm da Disney e o que mais puderem aprender sobre essas pessoas para que possam prestar o melhor atendimento possível.
Através da guestologia os membros do elenco puderam aprender e desenvolver um tema de atendimento, que são quatro pilares básicos de como manter a excelência na hora de lidar com os convidados.
Segurança: esta é a prioridade zero da Disney, uma vez que existem brinquedos radicais e como os parques são muito grandes, pode acontecer de crianças se perderem. Para isso existem protocolos muito rígidos no que diz respeito à segurança.
Cortesia: na Disney todos os convidados são tratados como VIP, aliás, é por isso que são chamados de convidados e não de visitantes, porque lá as pessoas são tratadas como querem ser tratadas: com respeito, atenção e carinho. Os membros do elenco são orientados a prever problemas e antecipar adversidades, de forma que a experiência não tenha ou, pelo menos, tenha o mínimo de pontos negativos possíveis.
Espetáculo: uma vez dentro de um parque ou resort da Disney, o espetáculo é contínuo. Você não vai ver uma princesa perdida no velho oeste ou um cowboy zanzando pelo espaço sideral. Por isso que foram construídos acessos e corredores específicos e escondidos para que os membros do elenco possam transitar sem serem vistos nos ambientes errados. Toda a performance da Disney é considerada um espetáculo.
Eficiência: em prol de manter tudo isso funcionando, é necessário cuidar da eficiência dos processos. Não surpreende, portanto, que a Disney esteja sempre em movimento, se aprimorando e inovando para continuar prestando um serviço de qualidade.
Fazendo escola
Profissionais e gestores do mundo inteiro visitam o Disney Institute todos os anos para beber da maior fonte e referência em atendimento no mundo. Fica aqui a minha indicação à leitura completa do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”. Tem muito mais conteúdo por lá!
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